Прошли те времена, когда работа регистратуры клиники волновала руководителей в последнюю очередь. Сегодня все понимают, что от регистратуры во многом зависит - дойдет обратившийся в клинику пациент до кресла врача или нет, будут ли довольны пациенты обслуживанием в клинике, будет ли правильно организована запись пациентов к врачам, правильно ли будет вестись касса и отчетные документы. На первый взгляд, все эти задачи решаемы без достаточных усилий - регистраторы не врачи, которых необходимо учить несколько лет в ВУ-Зе, а потом набивать руку на практике, повышать квалификацию и т. д. Работа на регистратуре, на первый взгляд, не требует специального образования и каждая молодая женщина со средним или высшим образованием при наличии приятных манер и желания работать сможет выполнять функции администратора-регистратора стоматологической клиники. Однако все это только на первый взгляд. Так, по нашим исследованиям, около 75% руководителей не довольны работой регистратуры собственной клиники. И эти данные получены нами при опросе более чем 50 лучших клиник 15 городов России. Опрос проводился в ноябре-декабре прошлого года. По опыту нашего сотрудничества с клиниками мы знаем, что очень у немногих руководителей есть точная информация о том, какой процент из обратившихся в клинику доходит до консультации. И этот показатель реально составляет лишь 10-30%, тогда как мог бы быть равен 45-85%. Большая часть клиник могла бы за счет реорганизации работы регистратур повысить доход на 15-40%. Что же мешает регистратурам работать лучше?
Что мешает регистратурам работать лучше?
Чтобы ответить на этот вопрос, давайте посмотрим на слагаемые эффективной работы регистратуры:
1. Жесткий конкурсный отбор.
2. Обязательное обучение набранных сотрудниц. (Именно обучение, а не краткий устный инструктаж)
3. Заработная плата зависит от результатов работы.
4. Система контроля показывает руководителю результаты работы каждой сотрудницы.
Если вы не довольны работой своей регистратуры, то посмотрите, какие из принципов не выполняются для регистратуры вашей клиники, и вы поймете, в чем причина. В действительности, в большинстве клиник основным требованием к сотрудницам регистратуры являлась, является, и будет являться порядочность и надежность, потому что они работают на кассе. Но сегодняшняя рыночная ситуация предъявляет новое требование - сотрудницы регистратуры должны быть одновременно и доверенными лицами руководителя и эффективно выполнять свои обязанности, внося значительный вклад в доход клиники.
Консультационная группа "Стерлинг" помогает руководителю эффективно наладить работу регистратуры.
Мы имеем трехлетний опыт в организации и повышении эффективности работы регистратур в стоматологических клиниках. Программа организации регистратуры состоит из 5 этапов:
1. Оценка эффективности работы существующей регистратуры на протяжении двух-четырех недель.
2. Оценка потенциала работающих сотрудниц регистратуры, их способности к обучению.
3. Принятие совместно с руководителем клиники решения о том, как строить дальнейшую работу.
Здесь возможны три варианта:
Вариант 1. Заменить старых сотрудниц на новых.
Вариант 2. Оставить старых сотрудниц.
Вариант 3. Отложить решение этого вопроса до результатов экзамена в конце обучения.
4. В том случае, если приняты решения 1 или 3. Клиника начинает набор новых сотрудниц регистратуры. Отбор производится консультантами на основе результатов психологического тестирования и анкетирования.
5. Разрабатывается пакет обучающих документов, учитывающий специфику конкретной клиники и ноу-хау компании "Старлинг".
6. В течение недели проводится обучение или существующих сотрудниц регистратуры, или одновременно существующих и новых претенденток, или только претенденток.
7. Принимается экзамен. Руководитель совместно с консультантами принимает решение о том, каких из претенденток он выбирает. Возможен вариант, когда одновременно выбирается кто-то из старых сотрудниц и кто-то из претенденток.
8. Консультант в течение одной-двух недель лично контролирует работу регистратуры.
Результат работы "Старлинг" с регистратурой одной из клиник. На графике начало работы обученной регистратуры относится к пятой неделе.
Консультационная группа "Старлинг" помогает руководителю организовать качественно новую регистратуру.
Результатом сотрудничества клиники с компанией "Старлинг" является создание такой регистратуры, которая:
1. Является эффективным отделом продаж услуг клиники и позволяет увеличить число первичных лечений в 2-3 раза без дополнительных затрат на рекламу.
2. Отвечает самым строгим требованиям к уровню обслуживания пациентов
3. Эффективно распределяет поток пациентов по врачам
И кроме этого, сотрудницы регистратуры, обученные нашей Компанией, ведут систему оценки и контроля экономических показателей работы врачей клиники, которая позволяет руководителю оценивать экономическую эффективность врачей и воздействовать на них для повышения дохода клиники.